01 januari 0001

Inmiddels is het onderzoek van Jordy Kadmayer voor Breng flex afgerond. Hij heeft zichzelf verdiept in de proactieve online berichtgeving.

Zowel Breng als Breng flex gebruiken haar online kanalen puur reactief. Er wordt gereageerd op het moment dat zich een vraag, klacht of compliment aandient. Er zijn uitsluitend proactieve berichten als er een staking of ander voorval plaatsvindt. De gedachte die er binnen de organisatie heerst is dat men niet zit te wachten op Breng die lollig doet op social media. Men wil alleen dat bussen rijden wanneer ze moeten rijden en als er afwijkingen zijn, wil men daar ook graag een update over. Hoewel het feitelijk is dat men dit ook wil weten, zijn er anno 2018 echter tal van voorbeelden vanuit soortgelijke organisaties die het tegenovergestelde bewijzen. Het zit hem alleen in de toon van de berichtgeving en het type content dat men plaatst.

In het onderzoek is gezocht naar de juiste toon bij het plaatsen van berichten. Het onderzoek richtte zich uitsluitend op Breng flex, maar omdat Breng flex geen eigen online kanalen heeft, vond de berichtgeving plaats op de kanalen van Breng. Dit had op bepaalde gebieden zijn voordelen, want er is al een enorm bereik aan mensen, maar het zorgde ook voor de nodige vervuiling van het onderzoek. Om een voorbeeld te noemen: er zijn veel liefhebbers van het klassieke OV die Breng flex als een bedreiging zien en behandelen berichten vanuit deze tak ook als zodanig. Er ontstaan discussies over onderwerpen die de relevantie met het bericht missen en over andere onderwerpen gaan. Het flex vervoer is een aanvulling op het klassieke OV en een toekomstperspectief voor de veranderende wens van mobiliteit.

Het doel van het vinden van de juiste vorm van proactieve berichtgeving was om de conversie van Breng flex klanten te verhogen. De app is inmiddels 20.000 keer gedownload, maar wordt maar door één derde van deze mensen gebruikt. Dit zijn dus meer dan 13.000 mensen die de dienst niet gebruiken en die je met berichtgeving wilt overtuigen om de dienst wél te gebruiken.

Breng flex groeit razendsnel en is zowel bij jongeren als ouderen populair. Daar staat tegenover dat er momenteel maar een beperkte capaciteit is voor de dienst. Er doen zich vaak problemen voor bij het boekproces, waardoor men afhaakt na het een aantal keer te hebben geprobeerd. Het is dus niet zo dat de mensen die bij het downloaden zijn gebleven de dienst niet willen gebruiken. Ze zijn simpelweg nog niet in de mogelijkheid geweest om de dienst te gebruiken. Hierdoor is er langzaam een situatie aan het ontstaan waarbij Breng flex als een onbetrouwbare dienst wordt gezien.

Dit kan echter worden voorkomen als men begrip heeft voor het feit dat Breng flex nog een jong en groeiend product is. Momenteel is men daar echter niet van op de hoogte, want dit wordt niet op een proactieve manier geuit. Als Breng flex de juiste toon gebruikt, het type content én zorgt dat het aansluit bij het creëren van begrip. Dan kunnen ze blijven groeien en uitbouwen tot ze uiteindelijk ook de mogelijkheid hebben om de conversie te verhogen en op de mobiliteitswens van de mensen inspelen.

Delen:

Facebook Twitter Linkedin Email Pinterest